最近东航超售拒绝让去上海就医的旅客登机事件上了热搜，引起了很大关注。而之所以这事能发酵成这样，视频中女乘客的“等了很久的上海专家号”以及工作人员的的态度引起了很多人的共鸣。而这事发生了之后我也通过一些渠道了解了一些背后的事，也顺便说说我对这事的看法。

首先先来说说超售这事。超售在全球航空业中都属于惯例，其核心原因在于你一飞机的乘客总会有人不出现，而这时候一定限度的超售就可以对冲旅客不来所造成的损失。对于航空公司来说这也算是一种博弈：超售少了有旅客不来飞机空座多，多一个空座就少一份收入；超售多了就会出现人都来了结果飞机坐不下总有人走不了，这时候免不了鸡毛蒜皮。当年美联航著名的把华裔医生打的满脸是血拖下飞机就是因为超售人都来了导致的。

也因此一般来说超售都是有个约定俗成的比例，一般都在2-3%左右，很少超过5%。也就是说一架150人的飞机通常会按照153-155张票来卖。但有些航司胆子比较大，就我所知甚至还有按照超售10%来卖的，这种我只能叹为观止。一般来说真要遇到超售导致有旅客走不了，航司都是会给一定的赔偿然后改签，但如果遇到特殊情况的话有时候就挺难办。比如我就遇到过超售了一个人，但是这人是一大家子一起出行不乐意改签，于是闹得一地鸡毛。最后航司商务是把这一家全都给改签了并给了赔偿才搞定了这事。而国外航司么也各有各的办法，比如美国那边就有航司喊价拍卖放弃名额，不断抬高奖励直到有人愿意放弃行程。

而具体到东航这次事件，在我看来东航的处置是有问题的。一般来说超售这事是在值机柜台办登机牌时就会发现的，然后在办值机时就把旅客给拦下，避免登机口闹事。而具体到本次事件，登机口登机时才拦下多少有些不合常规，对旅客来说预期也差了很多。这事我了解了一下可能是这航班本来就满员然后改签过来一个中转旅客，在航司这这种中转旅客优先级很高，需要优先保障。而超售减员时也是根据机票的等级来，可能这位恰好是低价的低舱位票，所以被优先减了。

而现场工作人员的处置，在我看来是非常不合格的，那态度就是“我就这样子了，你能咋滴”。这种态度在我看来出现在东航这一点都不奇怪，我在东航大本营干了那么多年看的可多了。甚至我当年刚参加工作时就有前辈说东航地服有一点好，公司大说话底气硬，可以不理旅客的“无理要求”。而实际上这次超售拒载事件中，工作人员也是属于一种鼻孔朝天，就这条件（改签+升舱+400元补偿），没有表现出解决问题的态度和共情，导致这事成了舆情灾难。

就我所知，这次航班应该是重庆飞上海虹桥的航班。除了那班八点多的航班外，确实只有12点多才有一班飞上海虹桥。但上海除了虹桥还有浦东机场，飞浦东一样能到上海，而且航班班次更多。我看了下就有九点多其他航司的航班，完全可以改签飞浦东航班，晚一小时就能到。对东航现场人员来说或许只能改签自己的航班，但是如果从解决问题角度出发，全额退票+机票差价+赔偿+交通费，然后另外买九点多的飞浦东机票是能把这事给处理好的。但为什么没有，我觉得这纯属服务态度问题了。甚至我可以说，如果当时我在现场处置这个旅客，会比这位东航地服人员好很多。

飞上海虹桥是只有12点的航班

但是飞上海浦东有九点多的航班，一个小时完全来得及

然后说说旅客，在我看来旅客也有些问题。首先是这个所谓的三万元黄牛专家号，作为一个上海土著且周围不少医疗界朋友的人，基本都没听说过这种三万元的黄牛号。三千的黄牛号可能有，三万那属于飞刀都不用那么多。哪怕算上可能的手术费用以及宾馆啊返程啊七七八八的，三万元这个数字也是过于夸张了，更接近一种“索赔心理价位”。我通过我的渠道得知，这旅客的黄牛号实际价格大概在千元左右，这才是符合正常认知的黄牛号价格。还有传言说这位其实是去做医美，但我未通过相关渠道得到证实，也就先不予置评了。

就我了解下来当时东航与旅客已经达成了赔偿协议，给旅客进行了赔偿并约定旅客不发视频出去。但很显然，接受了赔偿协议的旅客最终还是把视频给发出去了。这种行为说好听点叫做“咽不下这口气，要出出气”；而如果怀着恶意揣测的话，那就是“认为这可以成为一个爆点”，于是就再来一波“赛博升堂”。对于这种拿了赔偿达成协议后又反悔搞个大舆情的行为我不予置评。我看了下事主账号是个搞了自媒体账号的汉堡店店主，可能确实对流量有一定的需求吧。

当事人的抖音账号